前回、筆者が担当した「よりよいコミュニケーション Part１」に引き続き、よりよいコミュニケーションのヒントとなるようなお話しをさせていただきます。
前回は、こころの状態（自我状態）に３つの領域「P（親）、A（大人）、C（子ども）」があり、それぞれ、Pは「批判的なところや労わったり、褒めたりする」機能、Aは「冷静で客観的に対処する」機能、Cは「自由で素直なところと、周りの見て同調的な」機能があることをご紹介しました。
今回は、交流分析の中の「やりとり分析」を参考に、３つのコミュニケーションを紹介し、コミュニケーションをよりよくするヒントを提案できたらと思います。
自分の中に3つの自我状態があるということは、相手も同様であると想定してみましょう。やりとり分析では、３つの自我状態（P・Ａ・Ｃ）のどの自我状態から対話が始まり、相手のどの自我状態（P・A・Ｃ）から反応が返ってくるのかを分析します。
では、３つのコミュニケーションについてです（下図を参照ください。やりとりを矢印で示しています）。まずは、「相補的やりとり」について紹介しましょう。人は対話しているときに、相手から期待通りの反応が返ってくると「理解された」「聞いてもらえた」と感じるものです。それが「相補的なやりとり」なのです。
例えば、Aさんが、自我状態の【C】から「ああ、疲れた～」とBさんの労わりの【P】に向けて対話をしたとします。Bさんの労わりの【P】が「お疲れ様でした。ゆっくり休んでね」と返すと、2人のやりとりはスムーズであり、また心地よさも感じられるのではないでしょうか。
次に、「交叉的やりとり」についてです。期待通りではなく、「失望」「腹立ち」のような否定的な感情が残るやりとりと言われています。
例えば、先の例のAさんの【C】に対して、Bさんも【C】で返したとすると、「私だって疲れてるんだから、何とかしてよ！」というようなやりとりになります。せっかく労わりの言葉を期待していたのに、相手のことを労わらないといけないのかとがっかりしたり、相手を責めたくなったりするでしょう。
最後に、「隠されたやりとり」です。これは、表面的な言葉のやりとりの陰に隠された心理的な（気持ち）があるやりとりです（図の点線で示された矢印が隠された気持ちです）。
例えば、A君の【P】が「お母さん、帰りが遅いじゃないか！」と怒ったとします。しかし、表面的な言葉には表れない、A君の【C】から「お母さんともっと遊びたい。一緒にいたい。」という素直な気持ちがあると考えられます。これが隠された（気持ちの）やりとりでもあるのです。
３つのコミュニケーションのうち、「相補的なやりとり」を目指すと会話はスムーズであると言われています。その次に自分の【A】から相手の【A】に向けて対話を継続すると建設的な会話になると言われています。まずは相手の気持ちを受けとめて、こちらの主張をするという流れでしょうか。では、いつも部下の不満ばかりの上司とのやりとりを例に挙げましょう。
上司：「いや～。まったく皆、仕事が遅すぎるんだよ！」
自分：「確かに、納期ぎりぎりだと管理する方はいつも大変ですよね。お疲れ様です。」
自分：「進捗状況を見える化することで、どこをサポートすればよいか分かると思います が、いかがでしょうか。」
不満ばかりでなく、上司も含め、周囲でサポートしていく体制をとろうという主張をしている場面です。まずは上司の不満を受けとめ、自分の主張を伝えていきます。その際、相手が応じなくとも、再び、受けとめつつ、主張を伝えていくというように、自ら建設的な対話の姿勢をとることが重要となります。
